Semua brand pasti pernah mendapatkan komplain. Bahkan, semakin besar sebuah brand, tantangan komplainnya pun makin beragam. Meskipun begitu, sebenarnya komplain itu bukan untuk dihindari, tapi harus ditangani. Bagaimana cara menangani komplain pelanggan yang tepat ? Semuanya akan kita bahas di sini.
Mengeluarkan produk yang berkualitas memang penting bagi sebuah brand. Tapi nggak kalah penting dari itu, ada yang dinamakan dengan pelayanan pelanggan. Makanya, hampir setiap brand kini punya customer service yang responsif. Kenapa menangani komplain sangat penting bagi sebuah brand?
Setiap brand, pasti ingin produk atau layanannya disukai pelanggan. Kalau pelanggan udah suka dengan produk kita, banyak keuntungan yang bisa kita dapat, mulai dari profit hingga brand awareness. Inilah kenapa menjamin kepuasan pelanggan jadi hal yang sangat penting bagi sebuah brand.
Tapi, meskipun kita sudah berusaha dengan berbagai macam cara untuk memuaskan pelanggan, yang namanya pelanggan itu selalu unik. Kita nggak akan bisa memuaskan semua orang dengan cara yang sama, karena karakter mereka yang berbeda. Hal seperti ini yang akhirnya memicu munculnya komplain dari pelanggan.
Komplain ini kalau dibiarkan dampaknya akan menjadi sangat besar. Apalagi kini sudah jaman digital yang apa-apa mudah viral. Orang bebas menyuarakan ketidakpuasan ke media sosial yang akhirnya akan berbuntut panjang. Dari hal ini, citra brand akan sangat dipertaruhkan.
Selain itu, kalau komplain tidak ditangani dengan cepat dan tepat, masa depan brand juga bisa terancam. Analoginya simpel, kalau kita nggak puas atas layanan sebuah brand, maka kita tidak akan mau lagi untuk membeli produk brand tersebut. Kalau hal ini dibiarkan begitu saja, maka brand akan kehilangan pelanggannya. Brand tanpa pelanggan sama dengan memeluk angin.
Agar hal semacam ini tidak terjadi, ada beberapa cara menangani komplain pelanggan yang bisa dicoba. SImak ulasannya berikut ini.
Baca Juga: Awas Kecolongan! Ini Waktu Yang Tepat Untuk Mendaftarkan Merek Dagang!
Pelanggan itu ibarat raja. Kita harus melayani raja agar mereka tidak kecewa. Di bawah ini adalah beberapa cara menangani komplain pelanggan yang kecewa dengan pelayanan atau produk dari brand kita.
Pelanggan yang lagi emosi itu nggak bisa langsung kita tangani begitu saja. Kita perlu mendengarkan semua keluhan yang mereka rasakan terlebih dahulu. Beri mereka ruang yang nyaman untuk menyampaikan semua ketidaknyamanannya.
Cobalah untuk berpikir dari sudut pandang pelanggan. Kalau kita yang dapat perlakuan seperti itu, apakah kita akan terima? Jangan sampai karena kita bekerja untuk brand, kita jadi tutup mata dengan kesalahan yang terjadi.
Komplain pelanggan itu nggak selamanya buruk. Bisa jadi apa pendapat dari mereka, akan sangat berguna bagi pertumbuhan brand kita ke depannya.
Komplain pelanggan itu bisa datang kapan saja dan beragam bentuknya. Mulai dari hal paling simpel sampai hal yang fatal semua bisa terjadi. Untuk menangani semua komplain ini, kita butuh yang namanya skill public speaking.
Jangan salah, public speaking itu nggak cuma untuk jualan aja. Tapi juga salah satu cara menangani komplain pelanggan yang paling ampuh.
Orang dengan skill public speaking yang baik akan bisa mengendalikan suasana. Mereka bisa mencuri perhatian pelanggan lewat kata-kata dan intonasinya. Semakin baik public speaking kita, maka informasi yang kita sampaikan akan mudah diterima oleh pelanggan.
Setelah kondisi sudah lebih baik dan kemarahan pelanggan lebih mereda, maka inilah saatnya untuk memberikan mereka solusi yang solutif.
Banyak brand yang cepat memberikan solusi tapi tidak solutif. Contoh solusi yang tidak solutif ini adalah jawaban-jawaban normatif yang tidak menjawab keluhan. Seperti “mohon ditunggu sebentar”, “akan segera kami proses”. Pernyataan seperti ini malah akan memperkeruh suasana. Hasilnya, kemarahan pelanggan akan semakin menjadi-jadi.
Daripada memberikan jawaban normatif, akan lebih baik jika brand menunjukkan langkah sigapnya. Mungkin dengan memberi klarifikasi atau tindakan preventif lainnya.
Semua orang itu suka diperhatikan. Begitu juga dengan pelanggan. Apalagi kalau mereka habis mengalami kejadian kurang menyenangkan. Perhatian dari kita, bisa jadi obat penenang dari mereka.
Oleh karena itu, memberikan perhatian lebih kepada pelanggan adalah salah satu cara menangani komplain yang bisa dianggap solutif. Hal ini bisa sekaligus menjadi usaha kita untuk berdamai dengan mereka.
Cara menunjukkan perhatian ini bisa beragam, mulai dari memberi diskon khusus sebagai bentuk pertanggung jawaban atas ketidaknyamanan pelanggan, hingga memberikan hadiah tertentu.
Permintan maaf dari sebuah brand yang baru menerima komplain, itu sangat penting bagi masa depan brand itu sendiri. Ini adalah upaya kita untuk menunjukkan itikad baik sekaligus menjaga pelanggan agar tidak hilang.
Sadari apa kesalahan dari brand kita, dan berjanjilah untuk melakukan yang lebih baik kedepannya.
Permohonan maaf ini juga akan membuat pelanggan lebih tenang, merasa dihargai, bahkan akan mengembalikan kepercayaan mereka.
Itu tadi adalah 5 step cara menangani komplain pelanggan yang akan bermanfaat bagi kamu nantinya. Ketika akan mendapatkan sebuah komplain, jangan langsung panik. Hadapi semua komplain yang datang dengan sabar dan bertanggung jawab. Terlepas dari salah atau benar brand kita, menjamin kepuasan pelanggan tetap nomor satu. Pelanggan senang, jualan jadi lebih nyaman.
