Memahami apa yang pelanggan inginkan adalah tantangan setiap bisnis. Kalau gagal memahaminya, bisnis kita bisa jadi gak akan hidup dalam waktu lama.

Data dari sebuah survei didapat ada 13% pelanggan yang memilih setia pada satu brand saja. 87% yang lain suka memilih dan bergonta-ganti brand. Kira-kira brand kamu yang 13 apa yang 87?

Sudah jadi tugas para strategist dan marketer untuk memperebutkan hati para pelanggan. Kalau kamu ingin memenangkan hati mereka, ini dia 5 cara untuk memahami apa yang pelanggan inginkan.

1. Demografi + Empati = Pelanggan Jatuh Hati!

Data yang ada di analytics websites dan insights media sosial akan lebih powerful ketika dikombinasikan dengan empati. Sebagai strategist dan marketer, sangat penting memahami apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan.

Untuk memahami mereka, coba tanyakan pertanyaan semacam ini:

“Kenapa pelanggan mau datang ke sini”, “apa yang mereka cari”, “ketakutan apa yang sedang mereka rasakan?”, “kira-kira apa yang bisa membuat mereka bahagia?” dan “kenapa saya harus peduli dengan para pelanggan?”

Cobain deh, lama-kelamaan kita bakal lebih mudah engage sama mereka.

2. Fokus Pada Menciptakan Percakapan

Setiap orang mudah tertarik sama yang namanya instant gratification. 

Instant gratification adalah pencapaian jangka pendek yang bikin kita mudah puas. Biasanya terjadi karena kita gak punya visi yang jelas atas sesuatu yang sedang dilakukan. 

Hal ini sering kita rasakan saat membangun brand di media sosial, tepatnya saat mendapat penambahan followers baru.

Penambahan followers adalah pencapaian kecil dari sebuah konten yang kita bagikan.

Daripada sekedar mengejar pertambahan angka followers, sebaiknya fokus untuk mencari strategi agar dapat memperbanyak interaksi dan komunikasi dengan followers yang sudah ada.

3. Buat Rangkaian Riset Pelanggan

Riset pelanggan perlu dilakukan saat menyusun brand positioning atau sekedar memahami ulang apa yang pelanggan inginkan. Lewat riset, kita bisa menarik data secara demografis dan psikografis.

Ada 4 metode yang bisa digunakan untuk melakukan riset pelanggan. Keempat metode ini adalah: survei, 1:1 interview, focus group discussion, dan observasi.

Di Akarmula, keempat metode ini dipakai untuk benar-benar mempelajari market dan memahami apa yang mereka inginkan.

Kalau kamu mau, Akarmula punya layanan untuk riset pelanggan yang bisa kamu ambil.

4. Belajar “Mendengarkan” Interaksi Mereka

Kita bisa mendapatkan data dengan memperhatikan fenomena sosial yang ada. Perhatikan bagaimana review orang-orang tentang brand kita di setiap channel media sosial.

Apa yang mereka suka, apa yang mereka benci, catat semua dan jadikan bahan diskusi. Cara ini sangat ampuh untuk memahami apa yang pelanggan inginkan.

5. Benar-benar Dengarkan Saran Pelanggan

Dari kritik dan saran yang pernah diberikan oleh pelanggan, berapa yang benar-benar pernah kita terapkan?

Jelas-jelas mereka sudah memberikan apa yang mereka inginkan, tapi kita malah gak kasih mereka tanggapan.

Pelanggan yang kecewa adalah awal dari kebakaran besar. Gara-gara mengabaikan mereka, banyak brand sudah kena imbasnya.

Lebih dari sekedar transaksi, masih banyak hal lain yang bisa kita lakukan bersama para pelanggan.

Semakin banyak mendengar dan melibatkan mereka dalam aktivitas pertumbuhan brand, makin mudah kita menyampaikan pesan secara emosional.

Tapi sebelum melakukan itu semua, yuk mulai hari ini belajar memahami apa yang pelanggan inginkan terlebih dahulu.