Memilih harga sebagai satu-satunya faktor untuk memenangkan hati calon pelanggan bisa jadi langkah yang naif. Meskipun harga penting—karena memberikan dasar rasional dalam pengambilan keputusan—ada hal yang lebih yang perlu didahulukan, yaitu membangun kepercayaan melalui kejujuran. Kejujuran jadi kunci utama dalam menciptakan hubungan yang dalam antara brand dengan calon pelanggan, ini merupakan prinsip dari brand honesty.
Lebih dari sekedar strategi pemasaran, kejujuran menjadi pondasi utama dalam setiap komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Dengan pendekatan transparan, storytelling yang jujur, serta konsistensi antara klaim dan realitas, brand honesty berupaya menciptakan koneksi emosional yang kuat, menginspirasi kepercayaan, dan membangun loyalitas pelanggan secara alami.
Konsep ini diadaptasi oleh Simon Sinek dalam bukunya Start With Why. Model ini membantu memahami bagaimana seseorang membuat keputusan, terutama dalam hal pembelian. Pemilik brand perlu memahami konsep ini agar strategi penjualan lebih efektif dan dapat menyentuh sisi emosional calon pelanggan.
Terdapat tiga tahapan yang terjadi dalam otak pembeli saat pengambilan keputusan pembelian:
Seperti yang dikatakan Simon Sinek: "Orang tidak membeli APA yang kita lakukan, mereka membeli MENGAPA kita melakukannya, lewat BAGAIMANA mereka mendapatkannya."
Studi terbaru oleh Anthony Cirilo dalam Marketing Profs menegaskan bahwa orang membeli melalui rekomendasi dari orang lain, bukan langsung dari perusahaan. Dalam banyak kasus, orang memilih rumah sakit berdasarkan rekomendasi dokter.
Pertanyaannya adalah, bagaimana orang tersebut menemukan dokter? Yaitu melalui informasi dari mulut ke mulut—dari orang-orang yang mereka percaya. Pelanggan memilih rumah sakit (APA) karena mendapat rekomendasi dari dokter (MENGAPA), yang mereka temui melalui informasi yang didapat dari orang-orang yang mereka percaya (BAGAIMANA).
Lalu bagaimana langkah praktis untuk being honest dalam sebuah Brand?
Kejujuran dimulai dari transparansi. Jangan hanya berfokus pada kualitas dan harga, tetapi juga keterbukaan dalam berbagai aspek, seperti menampilkan informasi yang jelas mengenai produk atau layanan, serta kemudahan akses pelanggan terhadap tim perusahaan. Brand harus terbuka di setiap touchpointnya, ini akan membangun kepercayaan lebih kuat.
Kenali pelanggan dengan lebih baik melalui interaksi yang autentik. Dengarkan cerita mereka, kumpulkan feedback. Misalnya, Starbucks mendengarkan keluhan pelanggannya tentang sedotan plastik dan merespons dengan beralih ke alternatif ramah lingkungan, menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap masukan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka akan lebih percaya pada brand.
Percakapan tentang brandmu terus terjadi di berbagai platform, baik itu media sosial, blog, atau forum komunitas. Pastikan kamu memiliki tim yang aktif memantau dan merespons komentar atau kritik dengan bijaksana. Merek yang secara terbuka menanggapi keluhan pelanggan justru meningkatkan kepercayaan dibandingkan yang mengabaikannya.
Brand yang kuat nggak hanya menjual produk, tetapi juga menciptakan ekosistem tempat pelanggan merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar. Ini kaya Harley Davidson yang bikin pertemuan tahunan buat penggemarnya, komunitas yang terbentuk secara alami bakal memperkuat hubungan emosional pelanggan dengan brand.
Sama halnya kita, pelanggan mempercayai brand yang memiliki visi dan misi yang jelas. Jika sebuah brand mengklaim peduli terhadap lingkungan, maka tindakan nyatanya harus selaras dengan klaim tersebut. Kejujuran dalam menjalankan nilai-nilai perusahaan akan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Sebuah contoh sukses dari prinsip ini adalah Honest Tea. Pada awal 2008, perusahaan ini menjual 40 persen sahamnya ke Coca-Cola untuk mempercepat pertumbuhan. Namun, ketika Coca-Cola meminta mereka mengubah label yang menyatakan "tidak mengandung gula jagung fruktosa tinggi,” Honest Tea menolak karena hal itu bertentangan dengan nilai kejujuran mereka. Setelah negosiasi panjang, Coca-Cola akhirnya menerima bahwa transparansi Honest Tea adalah bagian penting dari merek mereka. Pada 2011, Coca-Cola membeli saham mayoritas Honest Tea, namun merek ini tetap mempertahankan prinsip kejujurannya. Ini adalah bukti bahwa berpegang teguh pada nilai inti dapat membangun kepercayaan yang berkelanjutan dan menguntungkan bisnis dalam jangka panjang.
Kejujuran bukan cuma trik marketing, tetapi fondasi dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Brand Honest nunjukin kalau dengan memulai komunikasi dari MENGAPA sebelum APA, sebuah brand dapat menciptakan koneksi yang lebih kuat, menginspirasi, dan pada akhirnya meningkatkan keberhasilan bisnis dalam jangka panjang. Brand yang jujur nggak cuma menangin hati pelanggan, tetapi juga menciptakan komunitas yang loyal dan berkelanjutan.
